Atención al Paciente en la Consulta Dental: Un Protocolo Detallado

La forma en que un dentista atiende a sus pacientes es crucial para generar confianza y asegurar una experiencia positiva. Este artículo se centra en la manera correcta de atender a los pacientes una vez que han llegado a la consulta, abarcando desde la recepción hasta el tratamiento y la gestión de la agenda.

La Recepción: Primera Impresión y Bienvenida

Las recepciones de la mayoría de las consultas dentales de hoy suelen aglutinar funciones administrativas, de atención telefónica y de bienvenida a los clientes. La recepción transmite al paciente la primera impresión de su consulta. Póngase un día en la piel del paciente, entre en la consulta y quédese un rato en recepción. ¿Qué impresiones tiene? ¿Qué ve, qué huele, qué oye?

Es fundamental que la recepción no se convierta en un lugar de reunión para las compañeras que en ese momento no tienen nada que hacer. La recepción ideal es un espacio luminoso y cálido que de ningún modo huele a consulta médica y en el que suena una agradable música de fondo o se oye el canto de los pájaros a través de una ventana abierta.

Como empleada de recepción, establezca contacto visual con el paciente en el momento en que éste entra en la consulta, sonríale amablemente y salúdelo llamándolo por su nombre (siempre que se acuerde claramente de él). Si quiere mejorar todavía más la atención, levántese y vaya al encuentro del paciente, déle la mano (cuidado con la higiene), coja su abrigo y acompáñele a la sala de espera. Si un paciente es recibido de este modo tan profesional, la primera impresión que tendrá de la consulta será extremadamente buena, lo cual repercutirá también muy positivamente en la relación a largo plazo de dicho paciente con su consulta.

Tramitación de la documentación del paciente

Los pacientes no deben esperar excesivamente en recepción mientras se realizan las gestiones oportunas. Por ello es necesario que el personal encargado optimice sus procesos de gestión de forma continua. Recopile toda la documentación necesaria del paciente y acompáñele a la sala de espera o indíquele que puede esperar cómodamente en ella.

No haga preguntas ni comentarios de carácter personal en voz alta en la recepción. A veces puede resultar difícil mantener estas conversaciones en privado, sobre todo cuando la recepción y la sala de espera conforman un único espacio diáfano, pero aún así debería intentar que fueran lo más discretas posible o, mejor, que se desarrollaran en el despacho de consulta.

Si la recepción y la sala de espera están separadas por una puerta, ésta debe estar siempre cerrada. Tenga en cuenta que la protección de datos forma parte integrante de la gestión de la calidad y que no es algo voluntario sino una obligación de cara a garantizar la protección del consumidor.

Nuevos Pacientes

Los pacientes que acuden a la consulta por primera vez esperan un trato exquisito. Aunque este paciente nuevo venga por recomendación de un amigo o familiar que ha quedado satisfecho, es muy importante que le reciba y le atienda de manera impecable. Active todos sus conocimientos y recursos para conseguir que el nuevo paciente, por muy exigente que sea, quede impresionado con la excelencia de servicio.

En caso oportuno puede ayudar al paciente nuevo a cumplimentar el cuestionario anamnésico, siempre y cuando esté asegurada la debida confidencialidad. Lo mejor es hacer pasar al paciente nuevo a un despacho de consulta, una sala de tratamiento que esté libre u otro lugar que ofrezca la misma privacidad para clarificar las cuestiones sobre su salud y otras formalidades.

Gestión de la Agenda y Citas

A la hora de dar una cita poco conveniente, debe elegir muy bien las palabras que utilizará para transmitir la información, ya que de ellas depende que el cliente reciba el mensaje de forma negativa o positiva. Dado que la comunicación se basa fundamentalmente en aspectos emocionales, conseguirá mejores resultados si por norma utiliza palabras que tengan connotaciones positivas.

Cuando el paciente no acude a la cita

Que un paciente no acuda a una cita sin avisar es algo realmente molesto, por lo que lo mejor es dejar las cosas claras desde el principio. Algunas consultas aplican una estrategia similar a la que sigue un árbitro de fútbol. La primera vez que un paciente se salta una visita sin justificación alguna se le enseña la tarjeta amarilla y se le da una nueva oportunidad. Si el paciente falta de nuevo a una visita, se le enseña la tarjeta roja, es decir, se le expulsa.

Gestión eficaz de los retrasos

A los pacientes no les gusta nada esperar. Y si es en el dentista, todavía menos. Si a pesar de todo una visita se retrasa, la situación debe manejarse de forma ágil y con la máxima satisfacción para el paciente. Si el equipo ve que el tratamiento en curso se va a prolongar más de lo previsto, debe informar inmediatamente al personal de recepción para que éste lo pueda comunicar sin dilación al paciente.

Si el paciente decide esperar, tenga en cuenta que todas las citas subsiguientes se retrasarán 20-30 minutos. Esto significa que debe informar también al resto de pacientes acerca del retraso y, si así lo desean, retrasarles o cambiarles la cita para que no tengan que esperar. No deje que se acumulen pacientes y que todos sufran el retraso inicial porque en lugar de un paciente molesto tendrá diez.

Si un paciente no desea esperar, obviamente no se le puede dar una nueva cita al cabo de tres meses. La cita tiene que ser posible al cabo de unos pocos días, aunque para ello deba cambiar de día a otro paciente. Para que no se nos olvide, esta circunstancia debe quedar debidamente anotada tanto en la agenda como en la ficha del paciente.

Derechos del Paciente

El paciente es un sujeto poseedor de derechos; sin embargo, no siempre se tiene claro de qué manera se materializan estos derechos y qué implicaciones tienen en la relación con el profesional sanitario.

• Los derechos, una vez presentados, son universales; por lo tanto, no puedes ser discriminado por razón de raza, sexo, tipo social o ideología.
• Puedes elegir libremente la consulta en la que quieres ser atendido y por quién quieres ser atendido. También tienes derecho a tener un dentista asignado como interlocutor en clínicas con varios dentistas.
• Los dentistas debemos realizar un examen exhaustivo y completo y ofrecer un diagnóstico de forma comprensible y detallada.
• El consentimiento informado será, en general, verbal; en caso de intervenciones quirúrgicas o actos invasivos, deberás recibir además un documento escrito de consentimiento. Éste deberá entregarse con el tiempo suficiente para que puedas leerlo, evaluarlo y aceptarlo o no.
• Estas acciones deben ser acordes a los protocolos y guías de práctica clínica más recientes.
• Tienes derecho de acceso a la documentación de la historia clínica y a obtener copia de los datos que figuran en ella.

Urgencias Dentales

Las urgencias dentales son situaciones que requieren atención inmediata para resolver síntomas de dolor agudo en piezas dentales y las mucosas que las rodean. Algunas de las urgencias dentales más comunes incluyen:

• Trauma Dental.
• Caries Dental con Dolor.
• Periodontitis.
• Alveolitis.
• Absceso o Infección Bacteriana.
• Ajustes de Prótesis.
• Úlceras por Ortodoncias.
• Aftas Bucales.

Ante una urgencia dental, es importante mantener la calma, valorar la gravedad de la situación y contactar a un dentista lo antes posible. La mayoría de las urgencias dentales se pueden evitar con una buena higiene oral y revisiones periódicas de tu dentista.

En resumen, la atención al paciente en una consulta dental requiere un enfoque integral que abarca desde la recepción y la gestión de la agenda hasta el respeto de los derechos del paciente y la atención de urgencias. La profesionalidad, la empatía y la comunicación efectiva son clave para construir una relación de confianza y asegurar la satisfacción del paciente.

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