En el ámbito de la odontología, la comunicación entre el profesional y el paciente es fundamental para que el tratamiento sea exitoso. Una buena comunicación permite al paciente entender lo que le ocurre, qué le está sucediendo y cómo el profesional puede ayudarle a solucionarlo.
El Nuevo Rol del Paciente Informado
Actualmente, el público dispone de mayor información y educación en temas de Salud. Cada vez más, los pacientes vienen ya con una cierta cultura dental desde Internet y sus preguntas son ya instruidas. Por ello, se hace cada vez más importante explicar a fondo el diagnóstico y tratamiento, con las posibles complicaciones que puedan producirse.
No todos los profesionales tienen esta disposición emocional frente al paciente, ni el tiempo ni las ganas de explicar, ni las habilidades para hacerlo adecuadamente. Responder al reto que plantea este paciente informado, significa resolver todas sus dudas, incluso previniendo aquéllas que pudieran surgirle más adelante en el proceso. Para el odontólogo, esto significa dedicar tiempo y energía a informar, a comunicarse con los pacientes.
Hay un tipo de paciente que recoge la información de Internet y utiliza las Redes Sociales para sus decisiones de tratamiento. El problema es que puede venir demandando directamente un tratamiento determinado, aunque no sea el más apropiado para su caso. Este tipo de paciente requiere una comunicación muy completa para adecuar sus informaciones a sus datos diagnósticos.
Construyendo Confianza y Personalización del Cuidado
Una actitud abierta a la persona del paciente, una dedicación al establecimiento de un diálogo de confianza. Conocer a la persona es clave para poder personalizar el caso clínico. Unas habilidades sociales, que a menudo es necesario aprender y desarrollar: la capacidad de empatía, para ponerse en el lugar del paciente; el lenguaje común con él, traduciendo los tecnicismos a palabras llanas y comprensibles.
Entrevista con la Dra. Celina Bacigaluppi Babot
Entrevistamos a la doctora Celina Bacigaluppi Babot, responsable médico de la Clínica Dental SEDI en Toledo. Celina, como es conocida por sus pacientes, no es de esos profesionales de la odontología que quieran sacar punta a su ego, que tenga necesidades de admiración, es una persona cercana y entrañable que vive con intensidad su profesión de dentista: “La odontología, dada la importancia de la salud bucodental, debería estar incluida en la Seguridad Social. No lo está y es una pena, pero eso no debería implicar que, porque tengamos que desarrollar nuestra actividad de forma privada, no sigamos entendiéndola como una vocación, como un importante servicio a la comunidad. Yo no tengo clientes, tengo pacientes”.
En la odontología de calidad lo más importante es el paciente. Este se merece la máxima consideración y respeto, se merece un tratamiento digno. En la odontología de calidad prima la formación en técnicas de salud bucodental y la prevención. Recuerdo con desagrado el comentario de un colega dentista que decía: “debes mirar la boca de un cliente como una hucha”.
“Implantes low cost…”. Vuelvo a decir lo mismo, lo importante no debe ser ganar dinero sino ayudar a los pacientes a mejorar su salud bucodental. Creo que la deshumanización comienza cuando no somos capaces de percibir la humanidad que habita en los otros, también, por supuesto, en nosotros mismos.
Desde luego me quedo con el aspecto más humano y personal de la odontología; el hecho de tratar con tantas personas te da la oportunidad de vivir otras vidas a través de las suyas. Entonces te das cuenta que todo ha merecido la pena, has aprendido que la mejor forma de ser feliz es dándote a los demás, generando vínculos con la gente.
Comunicación No Verbal y Habilidades Sociales
Los seres humanos se comunican mediante el empleo de códigos. En ocasiones, la información verbal y no verbal es contradictoria. La comunicación no verbal es sumamente importante porque, en la mayoría de las ocasiones, delata a aquel que no quiere expresar de palabra lo que está sintiendo o pensando. Además, es muy importante que el odontólogo controle su expresión no verbal.
La auxiliar debe presentarse cuando vea a la persona por primera vez y presentar al doctor para ir creando un clima conocido y más cómodo. Presentarle los estímulos de manera secuencial, poco a poco, sabiendo que «a mayor número de estímulos, menor es la atención y el aprendizaje». Adaptarse al ritmo de cada paciente. Darles tiempo para modificar su conducta, valorando las capacidades y posibilidades de cada paciente.
Sin duda estarás familiarizado con las herramientas de comunicación básicas, como el contacto visual, el lenguaje corporal abierto, un tono positivo y la escucha activa. Informa con sinceridad al paciente de los retrasos en cuanto llegue. Indica al paciente un tiempo de espera aproximado. Pregunta al paciente si no le importa esperar.
Antes de preguntar al paciente sobre el estado de su salud bucodental, pregúntale por su bienestar general y toma nota de las posibles circunstancias personales o situaciones vitales destacables. Esto alarga la visita en un par de minutos, pero es un pequeño gesto que también transmite al paciente que es algo más que una línea en la hoja de balance de la clínica.
El Consentimiento Informado como Proceso Continuo
El consentimiento informado es ya algo habitual, un requisito legal previo a cualquier tipo de intervención o prueba algo que el paciente está acostumbrado a firmar, sin casi leerlo. Un documento así es un mero trámite que no sirve para proteger a nadie. Al contrario, un paciente satisfecho con la información que se ha transmitido, va a tener mucha más capacidad de corresponsabilizarse con su tratamiento, incluyendo la complicación o el fracaso. El mantenimiento de una relación de comunicación y confianza entre paciente y dentista es el verdadero consentimiento informado, del cual el papel firmado no es más que una mera constancia documental.
Mientras que tú eres el experto indiscutible en salud dental, el paciente es el experto en cómo el tratamiento odontológico encaja en su vida. Para algunos pacientes, el mejor plan de acción clínico no coincide necesariamente con el mejor plan de acción práctico. Apela activamente a la experiencia del paciente preguntándole cómo encajan los tratamientos propuestos en su estilo de vida, sus horarios y sus circunstancias familiares.
Comprueba con regularidad que el paciente sigue estando de acuerdo con seguir adelante; utiliza para ello señales previamente establecidas y espera a su consentimiento afirmativo antes de proceder. Mientras que la primera impresión establece el tono de la visita, la última impresión es lo que el paciente recordará mejor. Resístete al impulso de apremiar al paciente, aunque tengas la sala de espera a rebosar. Préstale toda tu atención, deja que haga las últimas preguntas antes de terminar y dale las gracias por su tiempo.
Beneficios de una Comunicación Efectiva
En primer lugar, una buena comunicación sirve para disminuir el miedo y la ansiedad relacionados con las visitas al dentista. También es importante destacar que una buena comunicación permite al paciente conocer los tratamientos que le son propuestos para poder decidir cuál es el más adecuado.
En segundo lugar, el diálogo profundo y honesto entre el especialista en odontología y el paciente, puede ayudar a identificar las causas subyacentes del problema dental. Además, una buena comunicación puede detectar las necesidades singulares del paciente. Otro beneficio importante de la comunicación en la atención odontológica es que el paciente tiene la oportunidad de preguntar todas las dudas que tenga acerca de su situación. Por último, pero no menos importante, una buena comunicación ayuda al dentista a crear un ambiente más relajado y cómodo para los pacientes.
En la pareja dentista-paciente, el dentista juega un papel clave en la creación de una atmósfera de confianza y cercanía, ya que, al final, la atención dental es un asunto personal.
Estrategias para Mejorar la Comunicación
En dicha relación debemos aplicar una serie de acciones orientadas a conocer el problema y buscar soluciones. Habrá que huir de crear falsas expectativas y no asustar, aun creyendo que estamos haciendo lo que corresponde. Escuchar para saber qué le ocurre al paciente. Una pregunta fundamental en la historia clínica será el motivo por el cual nos visita el paciente. ¿Qué es lo que le preocupa?
Tranquilizar porque el paciente tiene su propia visión del problema y normalmente acostumbra a pensar siempre en lo peor. Por ello, nuestra obligación es tranquilizar con palabras suaves, siendo realistas y comprensivos. Hemos de procurar ofrecer nuestras aptitudes con lo mejor de las actitudes, para generar confianza en el paciente, al cual no deberemos defraudar. Diagnosticar utilizando todo aquello que hemos aprendido.
Dialogar con el paciente y/o familiares, llevando a cabo una evaluación emocional del paciente para conocer la motivación y las expectativas. Expuestas todas las posibles soluciones terapéuticas, de una forma clara y adaptada al conocimiento del paciente y después de conversar, llegaremos a un consenso que implicará un contrato. Si tenemos varias propuestas terapéuticas las deberemos exponer, explicando los pros y los contras de las mismas, sin crear falsas expectativas.
Resolver demostrando nuestros conocimientos y experiencia. Siempre hay que explicar lo que posiblemente va a sentir el paciente, con un trato amable y afectuoso, con empatía. Tratar pensando lo que haríamos si fueran nuestros amigos o familiares, procurando hacer el menor daño posible y con medidas terapéuticas lo más simples posibles. Revisar en visitas posteriores la buena salud de nuestro paciente.
Al paciente le podemos dar una salida muy válida, la libertad de consultar con otros especialistas, para que pueda decidir la que considere mejor terapéutica. Ello será siempre mejor aceptado si hay una buena relación interdisciplinaria.
Comunicación con el Paciente - Campus LACER
Tabla: Resumen de Estrategias de Comunicación
| Estrategia | Descripción |
|---|---|
| Escucha Activa | Prestar atención completa al paciente para entender sus preocupaciones y necesidades. |
| Lenguaje Claro | Evitar tecnicismos y explicar los procedimientos en términos comprensibles para el paciente. |
| Empatía | Mostrar comprensión y sensibilidad hacia los sentimientos y temores del paciente. |
| Consentimiento Informado | Asegurarse de que el paciente comprenda completamente el tratamiento propuesto, sus riesgos y beneficios. |
| Comunicación No Verbal | Mantener contacto visual, lenguaje corporal abierto y un tono de voz positivo para transmitir confianza y seguridad. |
