Para lograr la satisfacción del paciente odontológico, no basta con lograr unos buenos resultados clínicos. En la práctica, los motivos más frecuentes de insatisfacción poco o nada tienen que ver con la efectividad de las intervenciones. Por esta razón, una gestión eficiente de los recursos sanitarios debe considerar no sólo los aspectos científico-técnicos, sino que además, debe incidir en la organización de las consultas, su accesibilidad, disponibilidad, apariencia física, etc.; así como ser capaz de promover el trabajo en equipo, la creatividad y la motivación de los integrantes del equipo.
Una herramienta valiosa para medir y mejorar la experiencia del paciente es la encuesta de satisfacción. Utilizando este sistema de medición proponemos la utilización de una encuesta de satisfacción de pacientes en la clínica dental, que debería ser entregada para su cumplimentación en la última visita del paciente. En ésta se deben incluir preguntas sobre todos los aspectos de la clínica, por pequeños que sean.
La encuesta debe ser anónima para asegurar la veracidad de las respuestas dadas. Como ejemplo, sería una buena idea preguntar sobre la percepción que tienen los pacientes de las instalaciones de la clínica. Para hacer las preguntas correctas no se debe hacer otra cosa sino pensar en qué es lo que nos gustaría encontrarnos a nosotros si fuésemos el paciente. En el caso de que en la clínica haya una televisión en la sala de espera, ¿qué le gustaría encontrar en ella?
Otra información interesante y que puede proporcionar una mayor rentabilidad de la clínica es medir la percepción que los pacientes tienen sobre la atención recibida: saber quién les hace sentir más a gusto y en qué momento de su tratamiento puede ayudarnos a fortalecer aquellas rutinas de trabajo que se hayan debilitado con el paso del tiempo.
De lo que se trata al fin y al cabo es de escuchar al paciente (y de que éste se sienta escuchado). Darle la oportunidad de poder decirnos directamente cuál ha sido su experiencia en la consulta hace que su sentimiento de pertenencia se vea incrementado, potenciando de este modo su compromiso y fidelidad a nuestra clínica. Y si a todo esto le sumamos un punto de valor añadido a nuestra empresa, eso hará que se nos perciba como «algo más que una clínica dental». En este aspecto puede ser interesante poner en marcha un plan de Responsabilidad Social Corporativa.
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Ejemplos de Preguntas para Encuestas de Satisfacción en Clínicas Dentales
La escala de Likert se utiliza comúnmente en la investigación por encuesta. Es usada para medir las actitudes de los encuestados preguntándoles en qué medida están de acuerdo o en desacuerdo con una pregunta en particular o una declaración. Una escala típica podría ser «muy de acuerdo, de acuerdo, no está seguro / indecisos, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo». Los datos de una encuesta utilizando esta escala son fáciles de analizar.
Aquí hay algunos ejemplos de preguntas que puedes incluir en tu encuesta:
- ¿Qué opinión general le ha merecido el servicio recibido durante su tratamiento?
- a. Muy buena
- b. Buena
- c. Regular
- d. Mala
- ¿Qué opinión le merece la puntualidad de la clínica?
- a. Muy buena, no he esperado nada.
- b. Buena, he esperado un máximo de 10 minutos.
- c. Regular, he esperado unos 15-20 minutos.
- d. Mala, he esperado hasta media hora.
- En su experiencia personal, ¿cree que somos mejores o peores que otras clínicas?
- a. Mejores
- b. Iguales
- c. Peores
- ¿Considera que el precio abonado por el servicio recibido ha sido...?
- a. Muy caro
- b. Caro
- c. Normal
- d. Barato
- ¿Qué opinión le merece la amabilidad del personal?
- a. Muy atentos
- b. Interesados
- c. Normal
- d. Despreocupados
- ¿Ha recibido la información que le hacía falta durante el tratamiento?
- a. Si
- b. No
- ¿Recomendaría a un familiar o amigo utilizar nuestros servicios?
- a. Si
- b. No
Ejemplo de Encuesta de Satisfacción del Cliente
Más Allá de la Encuesta: Coaching Dental y Gestión Eficiente
De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica.
VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes.
Salud Bucodental: Un Aspecto Crucial para la Satisfacción del Paciente
La salud bucodental es esencial para gozar de una buena salud general. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), el 60% de los niños y casi el 100% de los adultos han tenido alguna caries a lo largo de la vida. Sin embargo, pueden prevenirse manteniendo una buena higiene.
Es importante recordar algunos consejos básicos de cuidado bucal:
- Los dientes deben cepillarse siempre después de cada comida.
- Cada dentífrico tiene un uso determinado según los problemas que se observen en cada paciente.
- La seda dental se usa para eliminar esos restos de comida entre los dientes que con un cepillo dental no es posible retirar. Es necesario que el dentista explique la manera correcta de hacerlo para no lesionar la encía.
- Los colutorios son coadyuvantes del cepillado, nunca deben usarse como sustitutos. Aportan una mayor higiene a nivel desinfectante además de mejorar la salud de las encías.
Higiene Bucodental
Información Adicional Relevante
Siempre que se tiene dolor dental se debe acudir al dentista a pesar de que éste desaparezca al poco tiempo. La revisión dental consiste en una inspección intraoral de los dientes, encías y tejidos blandos (mejillas, labios y lengua) para identificar y/o descartar algún problema bucodental a tiempo.
La sensibilidad dental suele estar provocada por una apertura de los túbulos dentinarios del esmalte (a nivel microscópico) que permiten la entrada de los diferentes cambios químicos y térmicos que se producen en la boca.
Ninguno de los tratamientos que se realizan en el dentista es para toda la vida, y los implantes tampoco. No todos los implantes son iguales.
El mal aliento o halitosis está asociado a una carga bacteriana importante que se aloja entre los dientes y las encías. También se puede deber a un acúmulo de placa y restos de alimentos entre los dientes. Por lo tanto, suele estar relacionado con una higiene bucal pobre o poco efectiva. Además, es necesario cepillar la lengua porque también interviene en procesos de descomposición de los alimentos.
El plasma rico en factores de crecimiento permite obtener proteínas de la sangre extraída del propio paciente que desempeñan una función esencial en los procesos de reparación de los tejidos.
Un diabético tiene problemas con las heridas abiertas, ya que tienden a tener peor cicatrización y mayor riesgo de infección. Lo importante antes de hacer un implante o cualquier procedimiento invasivo es que el paciente tenga el azúcar controlado. Después, se puede realizar cualquier procedimiento instaurando una profilaxis antibiótica, además de realizar el procedimiento con plasma rico en factores de crecimiento.
El segundo trimestre es el momento en el que se puede realizar algún tratamiento de urgencia, siendo el primer y tercer trimestre los más críticos en cuanto al tratamiento dental.