En ocasiones, los pacientes de clínicas dentales pueden sentirse insatisfechos con el servicio recibido, ya sea por un tratamiento incorrecto, una secuela no informada o cualquier otra situación que consideren una vulneración de sus derechos. Ante estas situaciones, es fundamental conocer los pasos a seguir para presentar una queja y defender sus intereses.
A continuación, se presenta una guía completa sobre cómo actuar ante diferentes escenarios y dónde dirigirse para obtener ayuda en Pamplona.
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¿Qué hacer ante el cierre de una clínica dental?
El cierre de una clínica dental, como ocurrió con el grupo IDental y la clínica Odent en Pamplona, puede generar incertidumbre y preocupación entre los pacientes que tienen tratamientos pendientes. Ante esta situación, la Dirección General de Consumo recomienda adoptar las siguientes medidas:
- Presentar una reclamación por escrito ante la clínica en la que se estén llevando a cabo los tratamientos odontológicos. Se recomienda hacerlo mediante burofax.
- Solicitar a la clínica los historiales mediante burofax u otro medio fehaciente. En caso de no obtener respuesta, se pueden ejercer los derechos ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).
- Presentar una reclamación ante las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma en la que resida la persona afectada, en caso de vulneración de los derechos como consumidor.
- Presentar una reclamación ante las autoridades sanitarias de la Comunidad Autónoma en la que resida la persona afectada si se ha producido mala praxis.
- Si fuera posible, realizar una peritación por una persona profesional de la odontología y presentar una denuncia ante los juzgados de su localidad.
En caso de tener un crédito vinculado, es decir, un crédito destinado exclusivamente a financiar un contrato de servicios odontológicos:
- Interponer una reclamación ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad financiera con la que se tenga el crédito vinculado.
- En caso de que la entidad no dé respuesta o la misma no sea satisfactoria, presentar una reclamación ante el Banco de España.
- En caso de haber firmado un crédito vinculado antes de que hayan transcurrido 14 días naturales, se puede ejercer el derecho de desistimiento.
Es fundamental guardar toda la documentación relacionada con el tratamiento, incluyendo folletos publicitarios, presupuestos, contratos de los créditos vinculados, resguardos de pagos y facturas.
¿Cómo proteger sus derechos como usuario de clínicas dentales?
La Dirección General de Consumo y las autoridades de consumo de las Comunidades Autónomas recuerdan que los servicios y centros odontológicos son establecimientos estrictamente sanitarios. Por ello, es el área de Sanidad la responsable de supervisar el cumplimiento de la normativa específica que los regula. Entre los aspectos que se controlan se incluyen las instalaciones, las autorizaciones para el ejercicio de la actividad, los registros y las cualificaciones del personal sanitario.
Información previa
- Elegir siempre clínicas dentales que generen confianza y que estén legalmente establecidas.
- Si se elige una clínica a través de su publicidad, no se debe olvidar que su publicidad es vinculante e integra el contrato obligando a las partes; por ello, recuerde guardar los folletos publicitarios y/o información de su página web, facturas, contrato, fotografías y demás documentos, que son necesarios como prueba ante una posible denuncia o reclamación.
- Tenemos derecho de elección tanto de clínica como de la persona profesional que ha de prestarnos el servicio, por lo que comparar precios y solicitar información respecto al tratamiento que mejor se ajuste a nuestras necesidades en varias clínicas es una opción a considerar.
- Tenemos derecho a presupuesto previo, en él se detallará el tipo de tratamiento y los servicios a realizar, así como el desglose del coste de los mismos y las condiciones en que se va a prestar el servicio.
- La persona que requiere atención médica tiene derecho a ser informado por escrito, desde el momento en que acepte por escrito el presupuesto, del nombre de “la persona odontóloga responsable”.
Aceptación del tratamiento
- Si ha de firmarse algún documento, léalo con tranquilidad y pregunte ante cualquier duda que le pueda surgir.
- Las facturas y justificantes de pago serán indispensables ante cualquier reclamación. Si fracciona el pago exija este documento por cada pago efectuado.
- Recomendamos no pagar el importe total del tratamiento por adelantado.
¿Qué hacer si se vulneran sus derechos como consumidor?
En primer lugar, es fundamental recopilar toda la documentación sobre los tratamientos correspondientes: publicidad, contratos suscritos y, en su caso, los de financiación de los mismos, así como los recibos y facturas de los abonos realizados.
Las personas afectadas deben presentar previamente su reclamación a la clínica con que se tiene vinculación contractual mediante un procedimiento de notificación del que quede constancia -correo con acuse de recibo con el asunto "incumplimiento contrato"- exigiendo el cumplimiento del contrato y, de no producirse, la resolución del mismo con la devolución de las cantidades abonadas y, en su caso, el pago de una indemnización por los perjuicios causados.
Si la clínica no da respuesta o la misma es insatisfactoria, se puede acudir a las siguientes instancias:
- Oficinas de Información de los Ayuntamientos
- Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas
- Asociaciones de personas consumidoras y usuarias
Además del escrito a la empresa, las personas que estén pagando mediante créditos vinculados tienen que dirigirse también a las entidades financieras de forma fehaciente, acompañando justificante de haber reclamado previamente a la clínica.
Casos concretos en Pamplona
Cierre de la clínica Odent
Tras el cierre de la clínica Odent en Pamplona, un grupo de perjudicados se organizó y creó la web afectadosodent.es para que los afectados puedan reclamar judicialmente o a través de los medios que correspondan legalmente. El Colegio Oficial de Dentistas abrió un expediente disciplinario a la responsable de la clínica.
Sentencia favorable a un paciente por mala praxis
La titular del Juzgado de Primera Instancia número 9 de Pamplona estimó la demanda presentada por un paciente de 25 años contra una clínica dental y su odontóloga titular, condenándolos a abonarle 6.155 euros por la extracción injustificada de piezas dentales. La sentencia consideró que el tratamiento resultó incorrecto a la vista de los informes médicos posteriores y por la prueba pericial propuesta por el demandante, y reconoció el daño moral causado al paciente.
Queja ante el Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de Navarra
El Defensor del Pueblo de Navarra recordó al Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de Navarra el deber legal de resolver motivadamente sobre las reclamaciones que presenten los ciudadanos, razonando sobre las diversas cuestiones que susciten las mismas.
El papel del Defensor del Pueblo de Navarra
El Defensor del Pueblo de Navarra actúa como supervisor de la actividad administrativa y garante de los derechos de los ciudadanos. En el ámbito de la atención odontológica, ha intervenido en casos como la falta de autorización de gastos médicos por parte de la Fundación Navarra para la Tutela de las Personas Adultas, recomendando que se abonen los gastos médicos reclamados (en concreto, tratamiento bucodental), en la medida en que se acredite su necesidad mediante la prescripción del profesional sanitario correspondiente.
Tabla resumen de acciones a seguir ante una queja dental
| Situación | Acciones a seguir |
|---|---|
| Cierre de clínica | Reclamación a la clínica, solicitud de historial, reclamación a consumo y sanidad, peritación, reclamación a entidad financiera (si hay crédito vinculado). |
| Mala praxis | Recopilación de documentación, reclamación a la clínica, reclamación a consumo y sanidad, denuncia judicial. |
| Disconformidad con el servicio | Reclamación a la clínica, reclamación al Colegio de Odontólogos, reclamación a consumo. |