La Comunicación Efectiva entre el Odontólogo y el Paciente

La comunicación no siempre es fácil, ni en el ámbito personal ni en el laboral. De hecho, hay una diferencia entre información y comunicación: la información es una persona que habla, mientras que la comunicación es un diálogo bidireccional. Por ello, es importante trabajar las habilidades de comunicación con el paciente en una clínica dental.

Cuando un paciente llega a la consulta, sobre todo si es la primera vez, una manera de hacerle sentir cómodo o incluso de ayudarle a superar su miedo al dentista, es algo tan sencillo como hablar con él o ella. No es lo más óptimo que un dentista entre en la cabina, haga su trabajo - por muy sencillo que este sea e incluso por muy bien que lo haga - pero ni siquiera te dirija la palabra. Por el contrario, estas formas de cortesía son el complemento perfecto, no solo para ofrecer un buen servicio, sino que también ayudan a que el paciente se sienta implicado e interesado.

Sin embargo, lo mejor es siempre preguntar, para así poder aprender sobre el paciente que está sentado en el sillón dental. Es sabido que existen numerosos efectos del tabaco en la salud oral, por lo cual, cada vez hay más conciencia de la necesidad de que el dentista intervenga al respecto. Pero obviamente, esta no es una tarea fácil y no basta con recitar al paciente una lista de todos los motivos por los que debe dejar de fumar y esperar sin más que haga caso.

Se podría decir que es complementario respecto al punto anterior. Estás haciendo las preguntas, pero debes escuchar las respuestas de manera activa. En su artículo, Whiteley explica que esto quiere decir que debes oír, comprender y retener completamente la información. El caso que ella pone de ejemplo es que si un paciente no quiere tomarse radiografías, en lugar de decirle simplemente: “es el procedimiento que hay que seguir”, hay que preguntarle por qué no quiere hacérselas y en función de lo que responda, saber reformular la información.

Si su objeción es el coste, - continúa Whiteley, - hay que asegurarle que harás todo lo posible por ayudarle en ese punto, y precisamente por eso debes explicarle que esperar a que haya dolor para hacerse una radiografía también significa que la afección ha ido a peor y el tratamiento que habrá que aplicar entonces seguramente va a ser menos conservador y más caro. Mientras el paciente piensa en lo que le has explicado, puedes guiarle hacia la mejor decisión.

La Importancia de la Información Personalizada

Es necesario que un paciente esté bien informado respecto a cualquier tratamiento dental que se le necesite aplicar. Sin embargo, Whiteley comparte en su publicación unos datos interesantes a tener en cuenta: según un estudio, entre el 40% y el 80% de la información facilitada por los profesionales sanitarios se olvida de inmediato. Por esto mismo, su consejo es centrarse en facilitar información solo sobre una o dos cosas a la vez. La clave está en priorizar qué información se debe proporcionar de forma personalizada. Porque no solo es importante comunicar, también lo es el cuánto y cómo, para así tener una comunicación efectiva.

Y dentro de las barreras, no tienen porqué ser solo psicológicas, también pueden ser de otro tipo. En cuanto al cómo, una manera que ha resultado ser bastante efectiva son los vídeos de odontología en 3D donde se explican los tratamientos. Los pacientes no solo van a entender mejor el tratamiento, también serán capaces de ver, de manera detallada, cómo quedará su boca después de la intervención.

En artículos anteriores de la sección Odontología Emocional hemos tomado consciencia de la importancia de la comunicación en Odontología. Los seres humanos se comunican mediante el empleo de códigos. Una información útil para realizar acciones, para conocer situaciones, noticias, etc. En ocasiones, la información verbal y no verbal es contradictoria. La comunicación no verbal es sumamente importante porque, en la mayoría de las ocasiones, delata a aquel que no quiere expresar de palabra lo que está sintiendo o pensando.

En todas las culturas y razas, los antropólogos han concluido que los gestos que expresan estos sentimientos son perfectamente identificables (5). Además, es muy importante que el odontólogo controle su expresión no verbal. La auxiliar debe presentarse cuando vea a la persona por primera vez y presentar al doctor para ir creando un clima conocido y más cómodo. Presentarle los estímulos de manera secuencial, poco a poco, sabiendo que «a mayor número de estímulos, menor es la atención y el aprendizaje». Adaptarse al ritmo de cada paciente. Darles tiempo para modificar su conducta, valorando las capacidades y posibilidades de cada paciente.

A continuación, se presentan algunos comportamientos comunicacionales a tener en cuenta:

• Agresividad: Comportamiento comunicacional en el cual la persona provoca, con su conducta, incomodidad, irascibilidad y malestar en el que recibe su comunicación.
• Sumisión: Comportamiento comunicacional en el cual la persona se somete a la voluntad de otras.

Para gestionar con éxito una clínica dental es preciso dominar tanto la odontología como los aspectos empresariales. Las habilidades de comunicación pueden ayudar al dentista a destacar en ambos campos, aunque esta competencia interpersonal a menudo se considera un añadido en los planes de estudios de odontología, si es que se incluye.

En una encuesta reciente realizada por Septodont, se preguntó a los odontólogos por los principales retos a los que se enfrentaban a diario en su consulta. Todos estos retos pueden repercutir en la calidad de la asistencia prestada al paciente y en los resultados del tratamiento. Todos ellos pueden repercutir en la satisfacción con el trabajo del odontólogo y en el balance final de la clínica.

Sin duda estarás familiarizado con las herramientas de comunicación básicas, como el contacto visual, el lenguaje corporal abierto, un tono positivo y la escucha activa. A pesar de todos nuestros esfuerzos, los retrasos son inevitables en la consulta dental. Si no hacemos caso a un paciente que está esperando, transmitimos el mensaje de que nuestro tiempo es más valioso que el suyo. Informa con sinceridad al paciente de los retrasos en cuanto llegue. Indica al paciente un tiempo de espera aproximado. Pregunta al paciente si no le importa esperar.

Antes de preguntar al paciente sobre el estado de su salud bucodental, pregúntale por su bienestar general y toma nota de las posibles circunstancias personales o situaciones vitales destacables. Esto alarga la visita en un par de minutos, pero es un pequeño gesto que también transmite al paciente que es algo más que una línea en la hoja de balance de la clínica. También contribuye a establecer una relación auténtica con el paciente, que se mostrará reacio a perder esa relación y a entablar una nueva con otro dentista. Refuerza el hecho de que tienes en cuenta lo que es mejor para él y facilita que confíe en tus recomendaciones.

Además, te proporciona una cantidad ingente de información sobre los factores que podrían afectar a su estado bucodental y al éxito del tratamiento, como factores de riesgo, factores estresantes vitales/familiares u obstáculos para el cumplimiento. Los estudios indican que, durante este establecimiento inicial de un programa, los dentistas interrumpen al paciente cuando este lleva 18-23 segundos hablando. Los investigadores advierten que los pacientes pueden percibir esto como una forma de ejercer el control por parte del dentista, y podría motivar la interrupción de la consulta en un momento posterior con las preguntas que no habían llegado a hacer.

Para que una consulta dental tenga éxito, es esencial la colaboración entre dos expertos. Mientras que tú eres el experto indiscutible en salud dental, el paciente es el experto en cómo el tratamiento odontológico encaja en su vida. Para algunos pacientes, el mejor plan de acción clínico no coincide necesariamente con el mejor plan de acción práctico. Apela activamente a la experiencia del paciente preguntándole cómo encajan los tratamientos propuestos en su estilo de vida, sus horarios y sus circunstancias familiares.

La empatía es una de las herramientas de comunicación más eficaces que puede usar un odontólogo. Sin embargo, con frecuencia atiendes a pacientes que se encuentran en un estado vulnerable y de sufrimiento, y debes afrontar el hecho de que para ayudarles, tienes que causarles más dolor. Este mecanismo de afrontamiento destructivo suele denominarse «fatiga de la empatía/compasión». No solo contribuye al desgaste del odontólogo, sino que también tiene un efecto perjudicial en la relación odontólogo-paciente.

Por tu propia salud, la de tus pacientes y la de tu consulta, es crucial que adoptes medidas para prevenir o gestionar la fatiga de la empatía y el desgaste profesional. Podría resultar útil implementar un programa integral de gestión del dolor para reducir el dolor, el miedo y la ansiedad en tus pacientes y aliviar tu carga emocional.

Las preguntas son una oportunidad de implicar al paciente en su asistencia y le ayuda a comprender el tratamiento, establecer confianza y gestionar las expectativas. Por supuesto, comprendemos que un paciente que haga demasiadas preguntas no es lo ideal. En los pacientes mayores, la investigación respalda un conjunto totalmente distinto de tácticas de comunicación. Algunas de ellas son preparar un programa (v. Aunque ya hayas explicado en qué consiste el tratamiento con anterioridad, sigue explicando lo que vas a hacer y por qué. Comprueba con regularidad que el paciente sigue estando de acuerdo con seguir adelante; utiliza para ello señales previamente establecidas y espera a su consentimiento afirmativo antes de proceder.

Mientras que la primera impresión establece el tono de la visita, la última impresión es lo que el paciente recordará mejor. Resístete al impulso de apremiar al paciente, aunque tengas la sala de espera a rebosar. Préstale toda tu atención, deja que haga las últimas preguntas antes de terminar y dale las gracias por su tiempo. Una experiencia excelente contigo puede verse totalmente ensombrecida por una mala experiencia con otro miembro del equipo.

Pero, ¿no te ha ocurrido que a veces sientes que con algunos pacientes la comunicación no acaba de fluir? Cuando un paciente llegue ante ti, déjale hablar y pregúntate: ¿Esta persona es más emocional o racional?

Según la clasificación de Target Disc, todas las personas nos movemos en dos cuadrantes. Por un lado: emoción - razón. Esa es la primera clasificación que debes hacer con tus pacientes: ¿Esta persona es más emocional o racional?

Aunque ahora te pueda parecer difícil, es cuestión de práctica. Como ejercicio previo, empieza por identificar a personas que conozcas bien: tu marido/mujer, tus hijos, tus amigos, el personal de tu clínica, incluido tú mismo.

El paciente rojo es un hombre o mujer racional y extrovertido. En cuanto a tu lenguaje corporal, es bueno que mantengas la distancias, que le des la mano con fuerza y que le sostengas la mirada de forma directa.

Te llega otro paciente extrovertido, pero ya solo por la manera de expresarse ves que es mucho más sentimental. Te habla de emociones y sensaciones, y no tanto de hechos concretos. Si con el paciente rojo debías mantener las distancias, con el paciente amarillo es justo lo contrario. Además, te ayudará no utilizar un tono de voz monótono sino modular la voz, ser amigable y entusiasta.

Ahora pasamos a la columna de la introversión. En cuanto a tu lenguaje corporal, adopta una postura relajada, inclínate hacia atrás y haz pocos gestos.

Ahora cuéntanos: ¿utilizas alguna técnica similar para comunicarte mejor con tus pacientes? ¿Te ha resultado interesante esta guía?

Tabla 1: Resumen de Habilidades de Comunicación en Odontología

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